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コルセンを廃止する組織が続出。クレーマーの餌食になるだけなので、問合せはメールに統一の流れ

1: 2020/09/21(月) 17:30:29.95 ID:J/MuCY8X0● BE:784885787-PLT(16000)

ムダな電話対応は廃止せよ “お客様”の相手より従業員を守ることの合理性
中川淳一郎

職場に寄せられるクレームにより、「仕事にならない!」状態になることは多い。それこそ今年の8月に開幕した芸術祭「あいちトリエンナーレ」の「表現の不自由展・その後」をめぐりクレームが殺到。

同事務局や愛知県庁には電話がなりやまず、大いに業務に支障が出た。クレームの多くがもはや同じような類のもので、電話をする人間本人が怒りを表明するだけで、受け手には何のメリットもない。

疲弊するだけだし、朝、職場に向かう時には「またあの怒りの電話を何十本も対応しなくてはならいのか…」と憂鬱な気持ちになったことだろう。

応じる必要がないものばかり

私だったら多分転職する。そして「一切の怒りの電話を受けなくて済む業務をしよう」が次の職場を選ぶ判断基準になるだろう。ここで各職場に提案したいのは、電話での問い合わせ窓口の廃止である。

すべてメールでの「問い合わせフォーム」にする。私自身が運営に携わるニュースサイトは一切電話対応は受け付けず、すべてが問い合わせフォーム経由だ。そこに寄せられるメールを毎日見ているが、ほとんど対応の必要がないものである。

種類としては「営業」「プレスリリースの配信」「抗議」「陰謀論の発表」「タレ込み」「問い合わせ」「言葉遣いを直す指摘」「罵詈雑言」「身勝手などうでもいいくだらない提案」「記事の使用許可申請」といったものである。この中で重要なのは最後の「記事の使用許可申請」だけである。これはテレビ局からのもので、これは自分達にとって売り上げになるから有難い。

「プレスリリースの配信」もこれはこれで有難い。「タレ込み」は時々実を結ぶことがあるものの、妄想じみたものも多い。この中でもっとも多いのは「罵詈雑言」だ。これは卑猥な言葉を並び立てて編集部をボロクソに言うだけのもの。同一人物と思われるものも多く、いつか名誉棄損か脅迫罪で訴えてもいいと思っている。

「抗議」にしても、「この記事を読んで不快になった。謝罪と削除を要求する」といったもので、応じる必要がないものばかりである。「それはあなた個人の感覚でしかないでしょ?」というものには対応する必要がない。ただ、問い合わせフォームがない場合、この人物と電話で30分も40分も喋らなくてはいけなかったのである。

クレームの電話というものは、一瞬の「ガス抜き」としての効果があるわけで、一度対応をしてしまうと後は揚げ足を取られるのと妙な言質を取られてしまうだけで、相手にしか分も利もない。

だからこそ「電話対応はしません」というポリシーを作ってしまうのがいいのだ。こちらに利がない場合の電話が来てしまった場合は「すべての対応は問い合わせフォームで対応しています」と言うだけにする。「電話では対応できないんです」以上は言わない。
https://www.sankeibiz.jp/workstyle/news/191225/ecd1912250700001-n1.htm

 

2: 2020/09/21(月) 17:31:02.74 ID:J/MuCY8X0 BE:784885787-PLT(15000)

重要なのは「あそこは対応しない組織だ」というイメージを醸成することである。アマゾンなんて、「世界でもっともカスタマーのことを考える会社」なんて謳っていても、どれだけ対応してくれるか?

IDが乗っ取られて注文していない荷物が毎日届いても何カ月も対応してもらえない、という話も聞く。いくら問い合わせをしてもなしのつぶて。ツイッターやグーグルにしても、削除要請やら誹謗中傷への対応や不当な凍結の解除などをまともにしてくれないもの、というイメージがすっかり定着した。それでも便利だから人々は利用し続ける。

その時の諦めの気持ちとしては「外資だからしょうがないよね…」というものがある。どこかで日本企業はキチンと対応してくれる、という期待があるからこそ日系企業は「お客様のために」と余計な電話対応窓口を作ってしまう。

客よりも従業員

私の持論ではあるが、会社で最も大事なものは客よりも従業員だと思う。さすがにBtoBで何十億円もの売り上げがある法人顧客は別だが、せいぜい数百円~数千円しか使わないような客、ないしは客でもなんでもない個人を不快にさせることよりも、一人の従業員がそうした相手の対応のために神経をすり減らし、うつ病になったり退職に至る方がダメージは大きい。

一人の個人客を失うことは「どうでもいい」と割り切り、従業員を守る方が合理的である。そのために「電話対応やめました」という宣言を各社してはいかがだろうか。

いや、完全に電話対応窓口をやめられない場合もあるだろう。それは「健康被害」「不良品対応」「超優良顧客」の3つになると思うが、最初2つについては、用件を聞いた後に「それは当窓口では対応しかねます」と言うだけで切る。

だが、これらにしても問い合わせフォームだけでなんとかなる。その専用フォームを作り、症状や不良状態を具体的に書いてもらう。フルネームと電話番号も書いてもらう。その段階で単なる誹謗中傷や意味不明のクレームだった場合は無視。「これは本当にマズい…」というものだけに対して電話をするという対応でいいのだ。

「超優良顧客」の場合は、予め登録制度にしておき、ID・パスワードを入力したうえで問い合わせフォームに進めるようにする。

とにかくこれだけ精神を病む従業員が多いのと、クレーマーがつけあがる社会というものは、クレーマーであろうとも「お客様」扱いして甘やかしていたことが原因である。

「カネを払わないヤツは不要」というスタンスに企業はもっとなっていいし、客でもなんでもない暇人の相手はしないでいい。社会全体がその雰囲気になれば、「お前の会社から無視されたことをネットに書くぞ!」と脅されても「どうぞどうぞ」となる。それでいい。ただのクレーマーは経営上の邪魔な存在なだけだ。

 

10: 2020/09/21(月) 17:33:03.30 ID:J/MuCY8X0

最近カスタマーセンターの質が悪い

連中逆切れ気味に話すこともママある

 

13: 2020/09/21(月) 17:33:45.41 ID:MrScwuI+0
>>10
まともなやつ全員追い出したろ

 

24: 2020/09/21(月) 17:38:43.91 ID:xSuMR4ru0
>>10
それ、お前の質が悪いんじゃないか

 

123: 2020/09/21(月) 18:43:40.83 ID:AfojsmRt0
>>10
じゃあパパを使えよ

 

278: 2020/09/21(月) 21:54:46.54 ID:ru5/f3XG0
>>10
よう、クレーマー

 

https://hayabusa9.5ch.net/test/read.cgi/news/1600677029/



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11: 2020/09/21(月) 17:33:34.90 ID:yoJW05xA0

ほんこれ
うちなんてそもそも客でもないのにクレームきたら大わらわで対応

何をそんなに大真面目にしとるんや?と思うがその実クレーマーのためではなく支社本社に突かれるから対応するんだと
アホくさ

 

15: 2020/09/21(月) 17:34:43.37 ID:o9kXG5d60
暇な老人が話し相手欲しくてやってることがほとんどだからな

 

286: 2020/09/21(月) 22:21:58.03 ID:QG3w0ZQB0
>>15
ひどいこと言うけど
老人がいなくなると
色々幸せになるんだよな
言ってはいけないことだけど

 

19: 2020/09/21(月) 17:36:22.93 ID:xgQ7D0+X0
電話対応しなくていいから
メールなりなんなり早く対応しろよ
対応遅いから両方あったら電話してしまうんだ

 

23: 2020/09/21(月) 17:38:23.38 ID:IqxAYRxO0
Amazonはメールでもスウジカンデ返事来るけどヤフーは2、3日かかるから糞過ぎ

 

27: 2020/09/21(月) 17:40:29.62 ID:+BMaGJgY0
派遣にやらせりゃいいだろ。

 

28: 2020/09/21(月) 17:40:55.58 ID:i+zgG3Ph0
>>27
今でも派遣かバイトだろ

 

231: 2020/09/21(月) 20:13:32.88 ID:RrnNjq0r0
>>28
うちは内製のコルセンだから、派遣もいるけど半分は正社員と契約社員だぞ

 

33: 2020/09/21(月) 17:45:43.49 ID:K7HxvwJy0
amazonはチャットに中国人が出て来たから「ゴミ中国人」と書いたら
「お客様、言葉が汚すぎます」だって。
「ゴミ中国人」とまた書いて切ったわ。
日本人を出せよ、中国人じゃ話にならんわ

 

35: 2020/09/21(月) 17:47:26.79 ID:BWZaFdEM0

>>33

みたいな客がいるからカスタマーセンターなんてやってられんよね

 

166: 2020/09/21(月) 19:10:54.41 ID:tMXoFHiv0
>>158
とんだレイシストだな

 

374: 2020/09/22(火) 09:25:47.47 ID:HWZiIMwU0

>>33
お前二度とアマゾン使うなよ

お前の文明にはまだアマゾンは必要ないよ

 

42: 2020/09/21(月) 17:50:20.65 ID:Ou5PsPM30

問い合わせるとき、メールやチャットのほうが気が楽ってのはあるな。

 

電話は待たされるのは仕方ないにしても最近はナビダイヤルばっかでかける気が起きない。カケホとか入ってても関係なく通話料従量課金だし。

 

304: 2020/09/21(月) 23:11:05.66 ID:yQBgEj/W0
>>42
ホント通信会社ってクソだよな。
ナビダイヤル普及させてる理由はそこだからな。

 

53: 2020/09/21(月) 17:55:03.51 ID:CnXaI8UD0
頭おかしいクレーマーの対応をする仕事ですって求人に書いておけば良かったのに

 

62: 2020/09/21(月) 18:00:05.76 ID:zb/mqLlL0
確かに電話対応よりメールの方が時短でいいわな
ネチネチ労働時間削り取るクレーマーは営業妨害だ

 

68: 2020/09/21(月) 18:03:32.42 ID:AE6Xu7KF0
正直、コールセンター業務ってもう無理だと思う
普通に上司に怒られただけで会社辞めちゃうやつとかゴロゴロいるご時世に
コールセンターなんて客から罵倒されることもしょっちゅなのに
続けられるわけないよ

 

82: 2020/09/21(月) 18:10:22.94 ID:J8AHFCj40
コールセンターは無駄そのもの
金にならない暇人クレーマーの相手するのは無駄
法改正・規制緩和でメール対応中心にしてほしい

 

84: 2020/09/21(月) 18:11:15.29 ID:xcU6uVPf0
今すぐ知りたいから電話するのに電話番号を公開してないところってあるよな

 

95: 2020/09/21(月) 18:15:48.61 ID:VPlIWYOs0
サポート体制を劣化させることを従業員のためというわけかw
女子供にぴったりな容量にするといって、減量するようなもんだな
素直なねらーはこういうの見て素晴らしいと言っちゃうんだろうけど

 

94: 2020/09/21(月) 18:15:34.09 ID:9knBxaB80
これで、世の中の顧客第一主義が変わればいい。
傍から見ても、何様だっていう客が多い。

 

100: 2020/09/21(月) 18:19:12.11 ID:m9AbXnie0
メールもAIにやらせるからなクレーマーなんて無視でしょ。

 

114: 2020/09/21(月) 18:33:30.90 ID:KYU44Omt0

>>100
それいいな
というか、電話やチャットなんて会話botの対応でいいんじゃね?

恐れ入ります。
お客様のおっしゃる通りです。
申し訳ございません。

を延々垂れ流しとけばいい。

 

117: 2020/09/21(月) 18:37:12.94 ID:S0SSCoUt0

昔、Amazonのコールセンターでバイトしてたけど、「お急ぎ便が指定日に届かない、仕事で使う資材だった、謝罪しにこい!」みたいなクレームばっかだったわ。

大事なもんを通販で頼むなよな。クレーム電話はチームリーダー権限で切ってメール対応に切り替えてたけど、遂に廃止かぁ。

 

119: 2020/09/21(月) 18:40:43.99 ID:OPwWQ3qs0
>>117
指定日に届けられないのにお急ぎ便なんかやる方が悪いだろ
Amazonは定期便にしても欠品ばっかで本当にムカつくわ
最近は楽天の方がかなりマシ

 

126: 2020/09/21(月) 18:44:55.96 ID:Z1iXlYpN0
ただの人件費削減じゃね?

 

139: 2020/09/21(月) 18:52:17.77 ID:6Nndngwn0
だまされんなよ
×顧客第一
×従業員第一
○コスト削減が第一

 

141: 2020/09/21(月) 18:54:36.93 ID:AHs8CfqT0

問題のすり替えに見えるね
そもそも近年のコールセンターは総じて役に立たない

こっちはどこにも当てはまらないケースだからわざわざ電話してんのに外注だからマニュアル読むだけ。FAQを探させるくらいの意味しか無いしかけるだけ無駄

 

124: 2020/09/21(月) 18:44:42.34 ID:hAaX3wcH0

それはいいけど問い合わせフォームはちゃんと作ってくれよ。

最近プロバイダとか携帯会社とか、メール問い合わせフォームがなくて困ることがある。こっちだっていちいち電話かけてたらい回しされたくないんじゃ。

 

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コメント

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  • コメント (17)

    • 匿名
    • 2020年 9月 24日

    中川淳一郎
    あいちトリエンナーレ

    冒頭に必要な情報を挙げてくれてるのは助かる

      • 匿名
      • 2020年 9月 24日

      最近だと「マスク拒否おじさん」に関する逆張り記事でも有名ですね

    • 匿名
    • 2020年 9月 24日

    記事を読んでない人ばっかりだな。これは単に筆者の願望であって、コールセンター需要はどんどん増えてるんだよ。増えているからアウトソーシングの流れになってて、外資も続々参入してる。ていうか、外資、特にAmazonなんてめちゃくちゃくちゃコールセンター重視してるわ。twitterでAmazonの苦情をつぶやいたらコールセンターに誘導されたりする。

    • 匿名
    • 2020年 9月 24日

    電話よりも文面でやり取りした方が、情報処理として扱いやすく優れてるって話では?

    • 匿名
    • 2020年 9月 24日

    某T社の元SV
    実際電話対応はデメリットのが多い、そら客は言いたい放題言えるから古曲満足度は上がるかもしれんが
    文面の見直し、揚げ足を取られないようにするためにもメールのが圧倒的に確実だし時間もかからん
    問題としてはメールやwebを使えない層を置き去りにするのか?って話だが、今の時代メールぐらい使える努力しろと言いたい、年寄でも少し学べば出来るもんだよ、無理だ無理だ言ってやらないだけなのはただの怠惰
    極論になるかもだけど、すでに電話すら使えない層は切り捨てて数十年なんだから、電話しか使えない層が切り捨てられる順番が来ただけの事。

    • 匿名
    • 2020年 9月 24日

    ネチネチ長い感情的な記事だから、筆者もクレーマーっぽい

    • 匿名
    • 2020年 9月 24日

    amazonの中国人はちょっとカタコトなだけでちゃんと日本語も丁寧だし通じるし優秀やぞ

    • 匿名
    • 2020年 9月 24日

    中川淳一郎で察したわw

    • 匿名
    • 2020年 9月 24日

    時代の変化に合わせて適宜変わっていくのは良いとは思うよ
    昔はネット環境が普及してないし速度も遅かったが今は回線も安定してほぼ普及しきってるからね、メールないしチャットボットである程度対応出来るし、その上で必要とあれば電話とかに移行すればいい

    • 匿名
    • 2020年 9月 24日

    あいちトリエンナーレで読むのをやめた

    • 匿名
    • 2020年 9月 24日

    従業員の追い出し部屋として需要があるだろ

    • 匿名
    • 2020年 9月 24日

    電話対応は必要性がわからん。
    メールの方がまとめられるからそっちのやり取りの方が早い。
    口頭だとどっちもかなりの理解力がないと問題点が話し合いにくい。

      • 匿名
      • 2020年 9月 24日

      世の中、要点を整理して上手く文章化できる人間ばかりじゃない。
      てにをはすら正しく使え無い人も多いよ。

    • 匿名
    • 2020年 9月 24日

    クレーマーって言うとネットの連中はみんな老害だと思ってるが嘘だぞ
    若者向けのサービス業やってたけど若者も同レベルに糞だぞ
    クレーマー気質は日本人の遺伝子だよ

    •  
    • 2020年 9月 24日

    指定日配達って会社側はそんなもん守らなくても当たり前って態度なのね
    クレーマーの人って怒ったらすっきりするんか?
    怒ったら疲れるし、怒りをぶつけても余計イライラするだけだからほとんど怒る事ないわ

    • 匿名
    • 2020年 9月 26日

    テレビショッピングは電話やな

    • 匿名
    • 2020年 9月 26日

    最近カスタマーセンターの質が悪い

    連中逆切れ気味に話すこともママある

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