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クレーマー「段ボールに傷がある、返品しろ!」無駄な返品、どうなくす?

1: 2023/12/23(土) 17:02:49.20 ID:Vtmbyn9z9

ペットボトルや缶の飲料商品を梱包(こんぽう)している段ボールに、所々、擦れやへこみの傷が見られる。

これらの傷は倉庫出荷やトラックの配送時に付いたものだ。中の商品自体に影響はない。それでも、現場で「出荷NG」と判断される。このように、段ボールの傷だけで中の商品ごと返品・廃棄されるケースが後を絶たないという。

飲料大手のサントリーは課題を解決すべく、富士通と手を組み、今年(2023年)から業界全体を巻き込んだある取り組みを始めた。それは、返品の判断基準を現場の担当者の勘や経験知だけに頼るのではなく、AI(人工知能)を用いて標準・統一化することだ。

なぜこうした返品が起きるか。新たな取り組みで、どのような効果を見込めるのか。

◼「食品ロス」にとどまらない社会的損失

「納入先からクレームを受けるかもしれない」
「得意先には見た目のきれいなものだけを届けたい」

サントリー、サプライチェーン本部の上前英幸さんは、例えば上記のような理由で、流通現場の担当者が梱包段ボールのわずかな破損で返品を決めてしまうケースを長年、目にしてきたという。

清涼飲料業界や流通業界では、輸送・保管中の梱包段ボールに傷があった場合、出荷可否の判断は、担当者の目視で行っている。判断のばらつきをなくすため、経産省や農水省、食品メーカーなどでつくる「飲料配送研究会」が2019年から段ボール破損の許容範囲について判断基準を提唱しているが、広く認知されているわけではない。

ひとたび返品となれば、影響は食品ロスにとどまらない。現場で担当者間の手続きなどが発生し、トラックドライバーの待機時間が長引く「輸送ロス」が発生する。さらに、梱包のやり直しといった「作業ロス」も発生する。

テクノロジーを用いた課題解決を模索しつつも、現場の状況はデータ化されておらず、システム導入で解決を図るにもROI(投資対効果)が明確ではない。上前さんの課題意識は中々マネジメント層に浸透しなかった。

そんな中、ドライバーの残業時間規制で人手不足に陥る「2024年問題」に世間の関心が高まり、課題解決に向けたプロジェクトの始動を後押しした。

◼「目視による判断」AIでどう変えた?

上前さんは、富士通の担当者に現状の課題を伝えたところ「AIソリューションで解決できそうだ」という回答を得て、19年9月にプロジェクトが動き始めた。

プロジェクトの推進にあたり、上前さんらが強く意識したのは、単に段ボールの破損判定システムを開発するのではなく、流通業務全般のDXにつながる仕組みを新しく構築する、という点だった。サントリー1社だけでなく、業界全体を巻き込んで破損判定の標準化を目指した。

実際に、どのようなシステムを構築したのか。

富士通が開発したのは、スマートフォンを使って段ボールの破損判定ができる専用アプリ。従来は現場の担当者が目視で行っていた段ボールの出荷可否の判断を、ディープラーニングで自動化する方法だ。

まず、現場の担当者がアプリで段ボールを撮影する。その後、画像解析によって「破れ」「胴膨れ」「角つぶれ」などと破損状況が分類される。その結果を過去のデータと照らし合わせ、5枚の類似画像が過去の出荷可否の判定結果とともに表示される。

担当者は、過去の判定結果を参照しながら、出荷可否を判断する――という仕組みだ。

まずはサントリーの三郷倉庫(埼玉県三郷市)で実証実験を開始し、破損した段ボールの写真を撮ってサンプルを収集。現場の担当者の意見を拾い上げ、判定結果をフィードバックする作業を繰り返した。
現在も、AIによる破損の判定精度を高めるため、サンプル写真を多く集めている。これまでに集めたのは約3000枚。今後5000枚程度まで増やしていく方針だという。

(略)

◼返品の背景に「日本の美的感覚」?
課題解決へ一歩を踏み出した今回のプロジェクト。しかし、そもそもなぜ、こうした「返品」は続いてきたのだろうか。

本来、梱包段ボールは、中身の商品を守る役割を持っており、表面の傷はその役目を果たしている証ともいえる。「本当に中身に問題があれば、飲料商品なので液体が漏れるはず」と上前さんは話す。

それでも長年、返品が起きてきた理由の一つとして、上前さんは「日本の美的感覚」に言及する。https://news.yahoo.co.jp/articles/fa39e17b656dbc23315460920c600e78b3bf6c57

 

17: 2023/12/23(土) 17:13:05.26 ID:+ti9TJZI0
段ボールについてクレーム入れたらカスハラに認定すれば良いのに

 

20: 2023/12/23(土) 17:17:19.51 ID:zlxDxkk10
このようにして、生産性が下がるのです

 

16: 2023/12/23(土) 17:12:54.43 ID:gZIUenRU0
文句あるならブラックリストに入れてもうお宅には荷物運びませんよって言われたら困るのは客なんだから、なんでもかんでもハイハイ聞き入れてる方が馬鹿
日本という国の生産性の低さにも繋がってくる話

 

18: 2023/12/23(土) 17:16:46.72 ID:DxUaUnK80
>>16
それいいね。おおらかに行こうよ

 

21: 2023/12/23(土) 17:18:54.02 ID:dSJSc/LX0

★☆☆☆☆ 梱包の段ボールが潰れてました

商品は良かったのに残念です。

 

19: 2023/12/23(土) 17:16:50.74 ID:Um00Y6Zc0
そりゃこっちはダンボール代込みの金払ってるんだから傷が1mmでもついてたらブチ切れるわな

 

https://asahi.5ch.net/test/read.cgi/newsplus/1703318569/

99: 2020/12/31(株) 23:18:33.80 ID:48635743

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99: 2020/12/31(株) 23:18:33.80 ID:48635743




99: 2020/12/31(株) 23:18:33.80 ID:48635743



23: 2023/12/23(土) 17:19:59.88 ID:9A+Y7JuG0
梱包のダンボールまでピカピカで欲しい人にはプラス料金取るようにしろよ

 

25: 2023/12/23(土) 17:21:09.34 ID:Um00Y6Zc0
>>23
料金にダンボール代が含まれてないと思ってる間抜け

 

61: 2023/12/23(土) 18:23:40.22 ID:tjyH3hBB0
>>23
ダンボールの保護段ボールを有料オプションにすれば良い。
5000円ぐらい取って
声だけ出界アホは排除しないと

 

26: 2023/12/23(土) 17:22:48.62 ID:/YaJdb3+0
段ボールのギズを気にする人がいたことに驚いた。
いろいろな人がいるものだ。

 

28: 2023/12/23(土) 17:23:45.34 ID:/G/4VZXt0
AIの無駄遣いすぎて草

 

31: 2023/12/23(土) 17:27:39.30 ID:bJ7/I5d90
なんでこいつらAIに完璧ばかり求めるん?
いい加減目線変えろや

 

32: 2023/12/23(土) 17:28:05.58 ID:Ayxxs7q/0
AmazonでCDのケースにキズ入ってて返品したことあるけど前はプチプチした封筒に入ってたのに最近は普通の封筒に直入れなんだよな

 

33: 2023/12/23(土) 17:28:11.69 ID:ApqJvGUG0
売る側の都合よね
客のせいにすんなってことが最近多いよ
たとえば24時間営業だって再配達や時間指定配達だって売る側はセールスポイントとして訴求しておきながら立ち行かなくなったら客のせいにしてさ

 

35: 2023/12/23(土) 17:29:38.56 ID:uesyYG+Q0
>>1
世界一クレームの多い国は日本ですからね

 

43: 2023/12/23(土) 17:50:32.02 ID:8nFbkkFg0
>>35
自民とか警察とか権力には甘いのになあw

 

36: 2023/12/23(土) 17:29:56.89 ID:r70i+k4K0
推し活してる人が推しの限定グッズや紙ジャケットに傷や折り目つけられていたら
それは怒るかもしれないね

 

37: 2023/12/23(土) 17:30:34.25 ID:S3hsxI2Z0
中華通販メインに使うようになって箱潰れとかむしろ当たり前だから気にならなくなった

 

38: 2023/12/23(土) 17:31:51.98 ID:J0TwmafS0
箱蹴り職人の朝は早い

 

40: 2023/12/23(土) 17:43:22.65 ID:zkdeqmdG0

梱包用ダンボールごと輸送用ダンボールに入れれば済む話。

手抜きするな。

 

44: 2023/12/23(土) 17:50:51.15 ID:0aqeTYuA0
返品を繰り返すところにはその分の費用を上乗せする仕組みにすればいいんじゃね?

 

45: 2023/12/23(土) 17:51:43.29 ID:odV3hIeF0
わかりづらいかもしれんけど
箱の四辺をテープで留める必要ある?
底の方はわからないでも無いけど蓋の方はいらないと思う

 

47: 2023/12/23(土) 18:00:30.25 ID:jifzRgf80
>>45
相手に届くまでに絶対に上下逆にならなければね

 

54: 2023/12/23(土) 18:16:23.64 ID:Au+oHrq70
>>45
食品ならG対策だよ。

 

46: 2023/12/23(土) 17:52:00.56 ID:Au+oHrq70

ああん!
ダメに決まってんだろ。

段ボールに擦れた後の有る冷凍果汁原料を解凍すると漏れてる時あんだよ!
この間お情けで箱が凹んだ缶原料引き取ったら

中身まで凹んでそこからジワジワと漏れてんだよ!
場合によりけりなんだろうが、駄目だと感じたら返品すんぞ。

 

53: 2023/12/23(土) 18:16:12.42 ID:FEIKtxUQ0
アマゾンもアウトレットで
外装に損傷があるってやつが前よりも増えた気がする
外装は気にしない自分にはありがたいけど

 

135: 2023/12/23(土) 20:23:17.71 ID:WIJlEp0a0
>>53
梱包悪くなったからな

 

55: 2023/12/23(土) 18:17:40.47 ID:0SBlbDGy0
世の中SDGs歌いながら実際はこんなもんよ

 

58: 2023/12/23(土) 18:21:16.30 ID:5RIKAGb+0
こういうので生産性下げるんだな

 

59: 2023/12/23(土) 18:23:06.54 ID:0SBlbDGy0
ダンボールの質が下がったのは確かだな
うちもダンボールやビニール梱包材を大量に使う仕事をしてるがここ2年で薄くなってる

 

72: 2023/12/23(土) 18:38:16.34 ID:mlmyNcgw0
段ボールが傷んでるってことは何かしらの物理的なショックが加わった事の証拠だからな
返品を求めるのには正当性があるだろ

 

82: 2023/12/23(土) 18:51:37.99 ID:KEDSJbHi0
この程度で頭沸騰させていたら
外箱ベコベコで届くアリエクを使ったらぶっ倒れそう

 

113: 2023/12/23(土) 19:16:51.08 ID:Cz4Fql5k0
日本の生産性が低いのはこーいうところだし、高い品質が維持されるのもこれが理由だろ。生産系の仕事してるやつはわかると思う。

 

 

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99: 2020/12/31(株) 23:18:33.80 ID:48635743




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コメント

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  • コメント (27)

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    一度だけでいいからクロネコヤマトの荷物仕分け作業やってもらいたいわ。

      • 匿名
      • 2023年 12月 27日

      一番初めのレーンで商品を引き込むのやったけど、三半規管バグって吐きそうになったわ

      • 匿名
      • 2023年 12月 28日

      世の中、アホって本当に多いんだな…

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    精密機器のダンボールに損傷があったら受け取らねぇわ

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    アカウントBANでいい、クレーマーは切り捨てるに限る。

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    通販業者だけどダンボールのクレームはほとんどないな。中までいってたら問い合わせくるかな。
    だから1%に満たない過剰な品質を求める人がいた時は面倒だから返金して二度と取引しない。
    「返金しますので他でお買い求めいただけますか」って言ってる。

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    傷あり段ボール発送(0円)と傷なし段ボール発送(1000円:傷があったら交換対応)でええやん

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    フェチなんだろ?新品のダンボールに欲情するんだろうなぁ、きもっ

    • 名無し
    • 2023年 12月 27日

    フェチなんだろ?新品のダンボールに欲情するんだろうなぁ、きもっ

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    箱でトッポ頼んだら明らかに落下させられてて、バキバキトッポだったんだけどこれは文句言うてええか?

      • 匿名
      • 2023年 12月 27日

      外箱の凹みが中のパッケージにも及んでいたなら、商品の破損として問い合わせても良いと思う
      ここでの話題は梱包材だけがダメージを受けている場合の話だし

        • 匿名
        • 2023年 12月 28日

        普通梱包罪が壊れていたら中身だってダメだよね
        配送業者って無理を通そうとするけど

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    スレにもクレーマーガイジおって草

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    突っぱねれば良いだけ

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    クレーマー「返品しろ!」

    返品するのは誰なん?

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    特定地域の糞田舎民なんかは金の手場慣れがアホみたいに悪いし
    金を払う以上は相手に嫌な思いをさせたいって人達が日本中に結構居て
    今までは土方村の中のしきたりで地元の店の我慢で済んでいた物がネットのせいで全世界に出て行ってるんだよなあ

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    段ボールは別にいいけど釣竿自体がぶっつぶれて届いたことあったわ

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    ID:Um00Y6Zc0
    逆張りガイジつまらんそ

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    何度か外箱に傷がある商品受け取ってるけど、中身確認して無事ならそれで終わりにしてるわ
    いちどCDのケースまで行ってたやつがあったときはさすがに交換してもらったけど

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    Amazonのダンボールは、わざわざ新品使わず、メーカー段ボールの再利用でもかまわないよ。

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    凹みぐらいならいいけど、時々段ボールが開いてるの届くからな。
    流石に怖くて飲めない。しかもペットボトルに削れた跡が付いてたりさ…

    • (;゚Д゚)
    • 2023年 12月 27日

    凹みぐらいならいいけど、時々段ボールが開いてるの届くからな。
    流石に怖くて飲めない。しかもペットボトルに削れた跡が付いてたりさ…

    • 匿名
    • 2023年 12月 27日

    着払いで段ボール送ってやれ

    • 匿名
    • 2023年 12月 28日

    配送業者がコメントしてるなwwww
    そんなに雑な仕事するところ何も頼めないわwwww
    中国人かな

    • 匿名
    • 2023年 12月 28日

    日本人はサービスには普通、費用が発生すること学ぶべきやろ
    より良いサービスを求めるなら対価を払えと

    • 匿名
    • 2023年 12月 28日

    外箱に傷あったら中身確認しないとダメよ
    もし輸送中に何らかの原因で不良品になったら
    証拠も掴めず泣き寝入り

    • 匿名
    • 2023年 12月 28日

    ブラックリスト行きでいいんじゃないの
    客でもねえだろ

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